本文作者是牛津大学(Oxford)赛德商学院(Saïd Business School)研究员，著有《你能信任谁？》(Who Can You Trust?)
“那我该如何建立或重建信任呢？”这是领导者经常问我的一个问题，似乎他们的企业或组织受损的信任是一种有形的物体，只需要在某处进行些小修小补。
但信任本质上是一种信念；一种对未知的确信。信任无法被“建立”。它取决于其他各方——客户、雇主、公众——予以企业信任。它取决于企业通过证明自己值得信赖——不仅在能力上，而且在品行上——而获得信任。
有很多很多例子表明，一些行动是得不到信任的。在去年的波音(Boeing)危机期间，现已离职的波音前首席执行官丹尼斯•米伦伯格(Dennis Muilenburg)曾多次将两架全新的波音737 Max客机发生致命坠机事故归咎于有缺陷的自动飞行控制系统。
波音恢复信任的解决方案是什么呢？升级Max客机的软件以及进行新的培训。当然，这些是必要而且实际的解决方案，但这并不够。
米伦伯格完全从技术方面给出的解释未能平息乘客的恐惧。当我们乘飞机出差时，朋友和家人会问：“你乘坐的是波音737 Max吗？”在以前谁会问这个问题？后果是波音公司损失惨重。这款客机如今已停飞，波音预计737 Max危机将造成186亿美元损失。
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