企业应该把谁放在第一位:客户、股东还是员工?我上周曾大致讲述过一个关于权力、金钱和声望的猜谜游戏——在这三方的座次争夺战中,谁该赢得“头把交椅”?而今天的问题则是一个“企业版”的游戏。
在强生(Johnson & Johnson)这家极为成功的医疗企业,这个问题的答案显然是“客户至上”。在过去的数十年里,强生为客户提供了优质的服务,而该公司的其他利益相关方显然也从中受益——强生股价的长线表现十分出色,其员工也享受着效力于一家不断扩张且声名显赫的企业的安全感。
但这一模式并不一定适用于其它行业。例如,超市供应商就出了名的受到客户(即零售商)的压榨,它们往往只能赚取较低的利润。我最近遇到一家供应商的老板,他拒绝向除维特罗斯(Waitrose)之外的任何一家英国杂货店供应大量商品,因为那些杂货店的条件十分苛刻。决非巧合的是,维特罗斯是John Lewis Partnership的子公司,后者的员工就是所有者——因此,这里参与讨价还价的只有两方,而不是三方。
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