1982年，美国芝加哥地区有7人在服用强生公司(Johnson & Johnson)被注入氰化物的泰诺(Tylenol)胶囊后中毒身亡，强生将美国境内的该药品全部下架。自那时起，强生的果断行动，就一直被奉为企业危机公关的典范。
现在，是时候淘汰这个案例分析了。这并不是说，该事件已不具经验可言。它仍有其教育意义，只是连强生自己有时也会忘记这一点：今年，该公司召回止痛药美林(Motrin)的处理方式，就为它招致了批评。
问题是，泰诺事件比大多数案件都要简单。问题的严重性毋庸置疑：有人中毒身亡。氰化物是一名罪犯投的；强生无可指责。尽管召回的决定十分大胆，但在逻辑上并不复杂。
企业危机通常要比这棘手。丰田(Toyota)今年就犯下了好几个错误。当丰田用户声称其汽车不安全后，公司高管并未出面做出解释，而当他们最终露面时，看起来又很不自信。但起初，问题的起因并不清楚：到底是由于质量太差还是驾驶员的失误？
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